De opkomst van de conversation designer

Als je mensen uit de mediawereld vraagt wat de belangrijkste technologische innovatie op dit moment voor ze is, dan krijg je steeds vaker ‘de opkomst van voice’ als antwoord. En ‘voice’ is daarbij een afkorting voor digitale assistenten en slimme speakers; voor Siri, Alexa en Google Assistent.

Elger van der WelWekelijks schrijft Elger van der Wel een column over innovatie in de journalistiek en media. Deze week schrijft hij over het ontwerpen van de gesprekken die je met chatbots en spraakassistenten kunt voeren.In de VS heeft inmiddels één op de vijf mensen al een slimme speaker in huis. In Nederland nog niet, omdat je hier enkel nog een Engelssprekende Amazon Echo kan kopen. Echter: op zeer korte termijn zal de Google Assistent Nederlands spreken en nog dit jaar komt de Google Home in Nederland op de markt. Het zou dan zomaar eens heel snel kunnen gaan.

Chatbot

Naast voice, gaat ook de groei van de chatbot gestaag door. Dat is nog niet het grote succes dat sommige mensen riepen dat het zou worden, maar er gebeuren desondanks hele interessante dingen op dat vlak. Zelf heb ik bijvoorbeeld dit voorjaar mee mogen werken aan een chatbot bij het televisieprogramma Vet Fit! van SBS6. Het programma verdween helaas vrij snel van de buis, maar het feit dat producent Talpa koos voor een chatbot op Facebook in plaats van een app laat zien dat de technologie potentie heeft.

Op nieuwsgebied ze de Amerikaanse site Quartz al een tijd in op zijn chatbot, die onder meer beschikbaar is als losse app, maar ook via Facebook Messenger te gebruiken is. De BBC experimenteerde eerder dit jaar met een chatbot ín artikelen om meer context en uitleg te kunnen geven.

Nu lijken chatbots en spraakassistenten twee compleet verschillende dingen, maar uiteindelijk zullen die twee naar elkaar toegroeien. Uiteindelijk zul je zien slimme speakers steeds meer verder gaan dan het reageren op een commando en een gesprek aangaan. Dat terwijl chatbots steeds slimmer worden en ook echt als een assistent gaan werken.

En uiteindelijk schelen de twee technisch niet zo veel van elkaar. Bij allebei draait het uiteindelijk om gesprekken. En daarbij moet de technologie je vragen goed begrijpen, maar moet er in veel gevallen ook gewoon een mens zijn geweest die de juiste antwoorden of conversaties heeft uitgewerkt.

Conversation designer

Bij het schrijven voor een chatbot komen namelijk compleet andere skills kijken dan bij het schrijven van artikel Deel deze quoteEn dat blijkt een vak opzich. Emily Withrow, is tegenwoordig het hoofd van de Bot Studio van Quartz, maar was eerder in haar eentje verantwoordelijk voor het uitwerken van alle conversaties die je kon hebben met de Quartz bot. Ze was daardoor zowel redacteur als interactie-ontwerper. Bij het schrijven voor een chatbot komen namelijk compleet andere skills kijken dan bij het schrijven van artikel.

Je moet nadenken over de opbouw van een gesprek en de mogelijke opties die daarin mogelijk zijn (veel gesprekken bestaan uiteindelijk uit een soort boomstructuur). Die opbouw moet logisch zijn voor de gebruiker, als het verwarring of irritatie opwekt heb je een groot probleem. Daarbij moeten de teksten zelf kort en bondig zijn en vragen ze om een relatief persoonlijke toon. Sterker nog: de chatbot moet eigenlijk een soort persoonlijkheid hebben, een eigen stemgeluid, die consistent is voor alle content; alle gesprekken.

Deze blogpost op Medium is wat dat betreft een goede samenvatting van wat er allemaal bij komt kijken. In die post komt ook een functietitel naar voren voor diegene die dit werk doet: de conversation designer. Het is een term die ik drie maanden geleden op SXSW ook veelvuldig heb langs horen komen. Zeker in de VS zijn roepen steeds meer (media)bedrijven een conversation designer in het leven.

Kansen

Daarnaast zou het goed zijn als opleidingen op het gebied van media en communicatie aandacht gaan besteden aan conversation design. Een vak op dit gebied klinkt mij niet heel vreemd in de oren, al vrees ik dat dat nog wel een paar jaar gaat duren…